Een bedrijfsmodel voor de toekomst (5) “distributiekanalen”

Nu je hebt bedacht wat je aan klantenbinding wilt doen en je weet welke segmenten je bedient is het de hoogste tijd om te kijken hoe straks je distributie in elkaar zit (en misschien wel belangrijker… hoe zou je willen dat het eruit gaat zien?).

Neem bijvoorbeeld Nespresso als voorbeeld. Voor bestaande klanten kan je korting krijgen als je de klantenpas gebruikt (customer relationship). Maar je wilt je cupjes natuurlijk wel in huis krijgen. Nespresso zorgt voor verschillende kanalen. Je zou kunnen zeggen: voor ieder (segment) wat wils. Je kan het zelf halen bij een specialiteitenwinkel. Er zijn groothandels die het verstrekken (voor bedrijven… slim detail: heb je wel eens op de verschillen pads gelet: de bedrijvenpads zijn niet thuis te gebruiken ;)). Maar ook via de post, telefoon of internet. Hoe je het wilt… je kan het krijgen, maar… niet via de supermarkt! Geweldig! Waarom zou dat zijn?.

De koffie blijft hetzelfde (wel lekker, maar dat is een persoonlijke mening), maar de distributie van de koffie gaat hoe jij het wilt.

Zo is het ook bij de financiële dienstverlening. Je kan het natuurlijk aan huis leveren, maar ook bezoek toestaan op kantoor. Wie weet heb je veel klanten die internet ideaal vinden? Waarom zou je je aan één distributiekanaal houden als je verschillende klanten met verschillende wensen hebt?

Ook het kostenaspect zou een grote rol kunnen spelen. Je klant wilt voor moeilijke adviezen wel jouw kennis gebruiken, maar het doorgeven van wijzigingen kunnen ze zelf wel, via internet. Daar hoef je niets aan te doen. En voor degene die dat wel wilt, die kan het telefonisch of zelfs persoonlijk doorgeven… misschien wel voor een andere prijs?

In Amerika is er een advieskantoor dat zich speciaal richt op financieel advies voor mensen met een middeninkomen. Deze mensen kunnen eerst zelf online al hun gegevens invoeren. Deze gegevens komen dan automatisch in de adviessoftware. Het eerste (persoonlijk) gesprek vind plaats als het advies al klaar is. Dat scheelt tijd en toch kan je op deze manier een grote groep mensen prima van dienst zijn. Wie weet gaat het een keer via de webcam. Dat scheelt jou én/of de klant een hoop reistijd. En als de klant van deze distributie nou blij wordt? Is er dan iets tegen?

Het is dus verstandig om goed te kijken hoe je je toegevoegde waarde wilt distibueren. En is de distributie die je hebt gekozen wel passend bij je klant? Zijn er andere manieren waardoor je iemand net zo goed (en misschien wel beter) kan bedienen? Heb je het je klant wel eens gevraagd?