Een nieuwe accountant???

‘Marcel, heb je een nieuwe accountant voor mij?’. Met enige verbazing ontving ik dit verzoek via een van mijn klanten. Je kunt je voorstellen dat ik schrok van dit verzoek. Ik vroeg mij af wat er was gebeurd. Een belletje loste het hele vraagstuk op: door mijn nieuwe samenwerking dacht deze klant dat ik geen accountancy meer deed! Continue Reading…

Maak werk van je toegevoegde waarde (VVP augustus 2010)

We hebben nu een duidelijk beeld van het type klant hebben waarmee we zaken doen (klant segmentatie). Ook is onze toegevoegde waarde duidelijk (aanbod). De volgende grote uitdaging is het presenteren van dit aanbod aan een nieuwe (of bestaande) klant. Dit “verhaal” wat je tijdens de eerste kennismaking wilt vertellen is veel makkelijker te maken als de eerste 2 onderwerpen helder zijn.

Een “sterk merk” creëren is moeilijk. Dit is maar enkele financieel adviseurs gelukt. Zelfs internationaal zijn ze op bijna 1 hand te tellen. Eigenlijk zie je dit alleen bij grotere bedrijven die al een sterk merk hadden voordat ze overstapte naar de persoonlijk financiële adviezen (denk aan Barclays of UBS). Zelfs banken hebben nog steeds grote moeite om hun adviseurs duidelijk hun merk te laten overbrengen.

De oorzaak is dat veel bedrijven meerdere adviseurs in dienst hebben. Vaak zie je  dat iedere adviseur zijn eigen manier heeft ontwikkeld om het bedrijf te presenteren aan hun klanten. Elke adviseur moet vaak ook zelf maar uitzoeken hoe zij de eerste ontmoeting vormgeven. Voor het opbouwen van een persoonlijke relatie met een klant is dit geen probleem.

Het zorgt echter niet voor een consistente “merkbeleving” bij diezelfde klant. Dat maakt het, zeker op de langere termijn, ook veel moeilijker om de ene adviseur te laten opvolgen door een andere. Hierdoor komt de relatie van de klant met het bedrijf in gevaar. Bij calamiteiten, vakanties en andere situaties ligt het vertrouwen van de klant niet bij het bedrijf, maar bij de afzonderlijke adviseur. Volgens mij verliest het bedrijf hierdoor onnodig veel klanten. Dit is met een consistent proces niet nodig. Een klant verliezen terwijl je het simpel had kunnen voorkomen is natuurlijk jammer.

De eerste kennismaking moet voorzien in “individuele consistentie”. “Individueel” omdat de adviseurs hun talent moeten gebruiken om de specifieke wensen van de klant te achterhalen en niet om het bedrijf te presenteren. Daarom moet het algemene deel, waar uitgelegd wordt wat de toegevoegde waarde van het bedrijf is, consistent opgezet worden. Dan zorg je voor een ultieme eerste kennismaking: 1. De klant leert de algemene kernwaarden van het bedrijf. 2. de adviseur krijgt alle ruimte en tijd om de echte wensen van een klant te achterhalen (zijn individuele kernwaarde).

De presentatie tijdens het eerste gesprek moet zo zijn dat een klant altijd hetzelfde gevoel blijft houden bij het bedrijf, ook al heeft hij verschillende adviseurs (het grootste struikelblok bij het maken van een merk). We proberen natuurlijk geen Mc Donalds na te maken (“wilt u er frietjes bij?”). We zorgen ervoor dat klanten binnen het bedrijf, ondanks diverse contacten, altijd voelen dat alle belangrijke zaken hetzelfde worden behandeld. Hierdoor levert niet alleen de individuele adviseur toegevoegde waarde, maar de hele onderneming. Dit komt het merk ten goede en betekent ook dat collega-adviseurs kunnen delen in die waarde.

Er zijn diverse vragen die een klant in zijn hoofd heeft als zij komen kennismaken. Wij zullen een proces moeten maken die deze vragen professioneel en snel beantwoorden. We kunnen dan snel door met de zaken die er voor een klant echt toe doen.

Als je een bedrijf wilt bouwen dat een consistente kwaliteit biedt moet dit proces ook te kopiëren en leren zijn voor andere adviseurs (nieuw of met minder ervaring).

Mogelijke vragen in het hoofd van nieuwe klanten:

–       Wat is dit voor bedrijf?

–       Wie is de eigenaar of zijn de eigenaren?

–       Hoe werken ze?

–       Welke stappen doorlopen ze (wat is het proces)

–       Kunnen ze mij wel helpen?

–       Betaal ik niet teveel?

–       Wordt ik niet bedonderd?

–       Willen ze alleen maar spullen verkopen?

–       Zijn ze net zo slecht als de vorige?

–       Zijn ze net zo goed als de vorige?

–       Hoe lang gaat dit duren?

–       Wat moet ik ze vragen?

–       Ben ik niet dom en naïef?

–       Ze moeten me niet gaan vertellen wat ik moet doen

–       Ze moeten me wel vertellen wat ik moet doen

FP Advance heeft een algemene presentatie ontworpen. We noemen deze “The First Meeting StoryBoard” ofwel “het verhaal van de eerste ontmoeting”. Deze presentatie zorgt ervoor dat adviseurs met verschillende talenten en ervaring dezelfde professionele eerste ontmoeting kunnen houden. Hun focus blijft dan behouden voor hun toegevoegde waarde: ontdekken waar het voor de klant echt om gaat!

Deze presentatie beantwoord de 4 grootste vragen die een klant zal willen weten voordat ze het kantoor verlaten:

  1. Wie zijn we (bedrijf en adviseur)
  2. Wat doen we (ons proces)
  3. Wat doet dat voor jou (de voordelen voor de klant)
  4. Wat kost het (de kosten ten opzichte van de voordelen)

Door controle te houden over het gesprek en de klant de ruimte te geven zijn verhaal te doen binnen een vaststaand proces bouw je niet alleen snel een hoogwaardige relatie op, maar kan je de toegevoegde waarde van de adviseur en het bedrijf prachtig demonstreren.

Een junior of nieuwe adviseur kan zich door een dergelijke presentatie meer richten op zijn eigen talenten. Hij hoeft zich tenslotte niet druk te maken of het bedrijf goed wordt gepresenteerd. Een nieuwe adviseur zal dus veel sneller tot zaken kunnen komen. Dat komt dan weer ten goede van het bedrijfsresultaat.

Op de “club”

Na een leuk potje gespeeld te hebben met mijn vrienden zitten we een lekker drankje (bertje?) te drinken.

Het verhaal gaat (als zo vaak) over financiele instellingen en de haat/liefdeverhouding met deze partijen. Je kan tenslotte bijna niet zonder (betalen en lenen), maar je wilt zo graag zonder (vertrouwen). Een van de deelnemers van het gesprek wil een ander huis gaan kopen en heeft wat hoofdbrekers over de partij die hij in de hand moet nemen om tot een goed advies te komen voor de financiering van zijn nieuwe woning.

Iedereen heeft hier zijn zegje over, maar een van de gesprekspartners (laten we hem Joe noemen) is heel stellig… je moet echt eens naar die en die bank gaan. Die heeft ons zoooo goed geholpen. Je moet even naar die en die vragen. Noem mijn naam maar, dan komt alles goed.

Zo zitten we nog een uurtje verder te praten en elke keer wordt door de stellige gesprekspartner die voortreffelijke bank naar voren gebracht. Je zou bijna gaan denken dat hij er geld voor krijgt…

Twee weken later zit ons groepje weer bij elkaar. De spanning is te snijden. Alleen… niemand weet waarom. Na een half uur vraagt Joe aan de beoogde gelukzalige nieuwe huizenbezitter of hij nog aan zijn “advies” had gedacht om met die en die van de bank te gaan praten. Een kort “ja” is zijn antwoord. Met kort daarop… “ik begrijp nu waarom jij ze daar zo “vertrouwde”…

Voor alle duidelijkheid: deze gesprekken hebben nooit plaatsgevonden. Althans, niet in de groep waarmee ik mijn sport beoefen. Het had echter wel zo kunnen gaan.

Eigenlijk verwacht ik zelfs dat het gesprek als hierboven nooit zal plaatsvinden. Simpelweg omdat ik denk dat er tijdens het adviesgesprek niet over deze kosten gerept zal worden. Maar zou dit wel gebeuren (wat wel zo netjes zou zijn in de huidige impasse in het financieel vertrouwen), dan verlies je volgens mij niet alleen wederom het vertrouwen van je klant. Maar verliezen vrienden ook vertrouwen in elkaar.

Waarom is het dat banken (en waarschijnlijk ook andere partijen) nog steeds denken vertrouwen terug te winnen door een doorverwijsfee te betalen aan ongeacht wie dan ook? En zeker in de bedragen die nu worden genoemd (0,5% over de leensom! Rekent u even mee: een lening van € 200.000 levert dan al snel € 1.000 op. Dat is lekker bier drinken op je cluppie).

Laten de bedrijven in de financiële dienstverlening nou gewoon eens laten zien waar ze goed in zijn. Reken de kosten die nodig zijn voor je advies (of dit nu voor een planning of een product is) en brengt dat (en alleen dat) in rekening (of dit nu via de klant direct of via een product is) en haal al die verborgen kosten eruit (het moet tenslotte ergens betaald van worden…). Volgens mij worden de producten alleen daar al beter begrijpbaar en betaalbaar door.

Financiele planning achterhaald… (in Gewoon… Doen! 04-06-2010)

Over vijf jaar bestaat er geen ‘ouderwetse’ tussenhandel meer. In steeds meer bedrijfstakken zie je dit al terug. Deze overtuiging wordt gedeeld door (de onlangs overleden) visionair C.K. Prahalad. Denk aan reisbureaus, witgoedbedrijven, Nespresso en hard- en softwarewinkels. Alleen degene met toegevoegde waarde aanvullend op het product overleven de mogelijkheden van internet. Want… laten we eerlijk zijn: het internet vergelijkt, berekent en volgt veel sneller naar onze muisklikken dan een persoon van vlees en bloed! Alleen een adviseur die luisteren verheven heeft boven verkopen, zal een goed bedrijf kunnen runnen.

Begeleider

De gehele financiële wereld ontwikkelt zich in een rap tempo. Ieder onderdeel in de keten zoekt naar mogelijkheden om dichter bij de klant te staan, hun beter te begrijpen. Vroeger was het bemiddelen in producten genoeg, maar met de opkomst van internet heeft de klant voldoende mogelijkheden om vergelijkingen zelf uit te voeren. Deze vergelijkingen worden ook steeds beter. Eerst was dit alleen op prijs, maar nu zijn ook kwaliteitsvergelijkingen mogelijk. Kijk maar eens op Independer.nl. Hypotheekadviseurs worden daar van ‘waardes’ voorzien.

Deze ontwikkeling kun je vergelijken met de praktijk van een huisarts. Voorheen werd het advies van deze arts blindelings opgevolgd, maar met de mogelijkheden van internet wordt er steeds meer zelf opgezocht wat de ziekte zou kunnen zijn. Hoewel het niet allemaal betrouwbaar is, zal de huisarts nu toch op een andere manier moeten communiceren met zijn patiënten/klanten. Ook een adviseur zal steeds vaker geconfronteerd worden met de toegenomen kennis van een klant. Zijn rol zal steeds vaker een begeleider zijn dan een ‘alwetend’ orgaan. Een klant zal steeds anders kijken en er zal vaker een second of zelfs third opinion worden gevraagd, online en/of offline. Als zowel de huisarts of adviseur zich blijven houden aan hun ‘oude’ patronen zullen steeds minder klanten zich bij hen thuis voelen en zoeken naar andere mogelijkheden waarbij de klant zich wel gerespecteerd voelt.

Luistervaardigheid

Zolang een financieel adviseur blijft geloven dat hun meerwaarde alleen ligt in het vinden van het juiste product, komen ze vroeg of laat achter te lopen bij de klant met toegang tot internet. Een objectieve vergelijking is uiteindelijk nergens zo snel te krijgen als achter een computer. Op korte termijn zal zelfs een (goede) financiële planning via internet geen probleem meer zijn. Een computer kan tenslotte prima de tekorten, risico’s en financiële uitdagingen berekenen. Met een plan alleen zal ook geen toegevoegde waarde voor de adviseur te behalen zijn. Met het aankomende pensioenregister is hier de eerste stap al in gezet.

Maar is een financieel plan waarin alle feitelijke gegevens staan dan genoeg? Is er dan geen plaats meer voor het advies van een adviseur? Juist wel! De adviseur die zich bekwaamt in zijn luistervaardigheid, begrijpt wat zijn klant werkelijk wil en daarop inspeelt heeft bestaansrecht als nooit tevoren. Door alle mogelijkheden van de huidige maatschappij en juist de snelheid van het internet kunnen veel meer dromen werkelijkheid worden. Voor het realiseren van veel dromen is er geld nodig, soms direct in harde euro’s, maar vaak ook bijvoorbeeld in tijd of simpelweg in het begrip hoe met geld omgegaan kan worden. Door deze dromen, wensen en doelen goed te kunnen definiëren en geld te gebruiken als middel voor de realisatie biedt een financieel adviseur een uitstekende toegevoegde waarde. Een computer kan tenslotte nooit de empathie en creativiteit van de mens evenaren.

Lol in het werk

De moderne financieel adviseur legt zich dan ook toe op het (financieel) ondersteunen plannen van een het hele leven en niet alleen met de tekorten in de toekomst of alleen de ‘snelle’ wensen (aankoop huis). Hij houdt niet alleen rekening met de financiën tijdens dit werkleven, maar met alle facetten erom heen. Degene die het beste kan luisteren naar de klant, zich kan inleven, kan analyseren en creatief met oplossingen kan komen heeft de toekomst. Als je de wens van de klant helder hebt en deze kan realiseren creëer je een echte band. Deze band is zowel door klant, maar zeker ook door de adviseur niet zomaar te breken. Het regelen van een product is niet meer het doel op zich, daar kan je ook direct voor naar naar een bank of verzekeraar. De planner houdt in de gaten of het product ook aan de wensen (blijft) voldoen.

Een voorbeeld: een stelletje komt in je adviespraktijk. Ze zijn zo rond de 35. Partner 1 heeft door diverse omstandigheden behoorlijk wat vermogen. Haar ouders zijn ook zeer genereus en geven haar daarnaast (bijna) elke maand een extra bijlage. Op het eerste gezicht hoeft zij zich dus nergens zorgen over te maken. Partner 2 heeft het niet zo breed. Ze merkt eigenlijk dat ze aan het eind van elke salarisstrook nog een stukje maand over heeft. Ze houden zielsveel van elkaar, maar deze situatie zorgt wel voor flinke spanningen in hun relatie.

Zou een computer de empathie kunnen vinden om naar deze problemen te luisteren? Zou deze computer creatief genoeg zijn om deze situatie kunnen oplossen? Wij denken van niet. Maar een echte adviseur die niet alleen het vermogen op waarde kan schatten, maar ook de relatie tussen de twee partners kan helderheid verschaffen in de situatie en een goed ondersteuningsplan maken.

Planners die voor deze manier van ondersteuning kiezen zien wij steeds vaker succesvol zijn. Er komen er steeds meer en de kwaliteit van dienstverlening blijft maar stijgen. Deze adviseurs hebben weer lol in het werk, niet alleen omdat ze een goede boterham verdienen, maar juist ook omdat ze het respect en de waardering krijgen die ze waard zijn!

Compliance, last of zegen? (VVP, 26-05-2010)

Een groot deel van de adviseurs blijft klagen over de hoge mate van regulatie door de wetgever. Ondertussen staan er nieuwe adviseurs met kwaliteit op. Zij gebruiken deze compliance juist als onderscheidend vermogen en marketing voor hun bedrijf. Ze maken er een verhaal van dat nieuwe klanten oplevert. Hier lees je hoe ze dat doen.

1. Ze vertellen aan klanten wat ze voor hun doen.

Een adviseringsproces neemt tijd in beslag. Je probeert zo efficiënt mogelijk te werken. Toch zal je meerdere ontmoetingen met je klant hebben. Je kunt om alles winstgevend te houden natuurlijk de kantjes ervan af lopen. Goede adviseurs promoten echter de stappen die nodig zijn om tot een strategie te komen voor een uitmuntende financiële planning. Ze vertellen deze stappen en leggen uit hoe het ervoor zorgt dat de klant hierdoor de hoogst mogelijke toegevoegde waarde ontvangt.

Wij zien de volgende 6 stappen in dit proces (je kan het proces zelfs een naam geven, zodat het nog beter aanslaat bij je klanten):

Stap 1: De eerste ontmoeting

Stap 2: De inventarisatie

Stap 3: Presentatie van het strategisch financieel plan

Stap 4: Controle

Stap 5: Implementatie

Stap 6: Doorlopend onderhoud

Deze stappen worden tijdens de eerste ontmoeting gepresenteerd als “uniek” verkoopargument. Het geeft direct een gevoel van waarde. Je kan daardoor een passende prijs vragen voor je advies van hoge kwaliteit.

2. Ze promoten hun kwalificaties

Adviseurs vertellen ons dat klanten hun kwalificaties (diploma’s, ervaring, etc) niet herkennen en waarderen. Daarom zouden ze geen enkele waarde voor marketing hebben. Hier ben ik het niet mee eens. Er is maar één reden waarom klanten je kwalificaties niet herkennen en waarderen. Dat is omdat jij het ze niet hebt geleerd!

De volgende 3 zaken zijn erg belangrijke onderdelen van je bedrijfpresentatie tijdens de eerste ontmoeting:

a) de kwalificaties die je hebt (opleiding en ervaring zijn zeer krachtige middelen)

b) hoe zeldzaam die kwalificaties je maken

c) de toegevoegde waarde van deze kwalificaties voor je klant (praktijkvoorbeelden)

Door inhoud aan je kwalificaties toe te voegen en ze “echt” te maken (via die praktijkvoorbeelden) kunnen klanten je nu beter op waarde schatten en begrijpen hoe goed je bent. Ze kunnen dan het bedrag dat ze aan je moeten betalen verantwoorden. Ze weten dat je waarde toevoegt.

3. Ze gebruiken hun onderzoeken als verkoopargument

In een eerste ontmoeting zullen goede adviseurs proberen een algemeen beeld bij de klant te creëren waar en op welke manier ze waarde kunnen toevoegen. Door bijvoorbeeld te laten zien wat de eerste ideeën voor de financiële planning kunnen zijn, tonen ze hun begrip van de situatie en laten ze hun geloofwaardigheid zien. Dat zorgt ervoor dat klanten het gevoel hebben dat ze de juiste adviseur hebben gevonden.

Een goede adviseur begrijpt dat advies van niveau onderzoek nodig heeft. Ze zullen de afspraak eindigen met een opmerking als “uw situatie kunnen we met nog meer creativiteit benaderen als we meer onderzoek en research kunnen doen. We kunnen dan andere financiële modellen ontwerpen. Op deze manier vinden we een model en strategie die het beste bij uw situatie, omstandigheden en wensen past. Ons onderzoek richt zich onder andere op mogelijke wettelijke veranderingen, belastingvraagstukken en de selectie van financiële productoplossingen als dat nodig is.”

Als je probeert een bedrijf met deze kwaliteiten te positioneren zorgt de uitleg ervoor dat klanten begrijpen dat je weet wat je doet. Het versterkt de waarde van je werk door te laten zien dat het advies persoonlijk en professioneel maatwerk is.

4. Ze leggen “professioneel” gemaakte uren uit.

Een goede adviseur zal een minimaal aantal uren moeten besteden aan het onderhoud van zijn financieel advies. Zo wordt de kwaliteit en professionaliteit van het advies gewaarborgd.  Ze leggen deze inzet uit aan hun klanten (door gebruik van een praktijkcasus) en geven hierdoor het onderhoud een meerwaarde.

Maar ze gaan verder. Bijeenkomsten, cursussen en workshops die worden bezocht worden niet als “professionele” uren gezien. Deze uren worden uitgelegd als iets dat bovenop de standaard gewerkte uren komt.

Ze leggen ook uit dat ze elke week een aantal uur kwijt zijn aan het lezen van vakbladen en nieuwsbrieven om bij te blijven met (belasting)wetgeving, (product)veranderingen en investeringsproblematiek (als het gaat om vermogen).

Al deze zaken bij elkaar zorgen voor het plaatje van een complete professional. Het geeft klanten een volledig vertrouwen in jouw bekwaamheid om dit zeer belangrijke werk voor ze te doen.

Werk aan een beroepseed voor de hele sector

Vandaag heb ik namens ruim 100 adviseurs een petitie uitgereikt voor de beroepseed voor financieel adviseurs. De voorzitter van het FIDIN, de heer Rob Groenemeijer nam de petitie in ontvangst. In een mooi gesprek zei hij ons vertrouwen in de FIDIN te waarderen en “de handschoen op te pakken”.

Behalve de petitie is er ook een persbericht uitgegaan naar de verschillende media in Nederland. Daardoor had ik ook een extra uitdaging: de radio (BNR en KRO) te woord staan :).

Ondertussen is het bericht goed opgepakt. Als je op google zoekt op beroepseed zie je hoeveel er inmiddels is geschreven over deze beroepseed. Of je nu voor- of tegenstander bent, één ding is duidelijk: consumenten en media zijn erg geïnteresseerd.

Uit de petitie blijkt dat “de” financieel adviseurs ook erg veel interesse hebben voor een dergelijke eed. Maar liefst meer dan 100 (!) van de 300 aanwezige adviseurs op de VVP ondernemersdag hebben deze petitie zonder enige herinnering uit zichzelf getekend.

Hoewel de petitie is ingeleverd houdt dat niet in dat nieuwe aanmeldingen niet meer welkom zijn. Ze zijn meer dan welkom. Mocht je deze petitie willen ondertekenen, dan kan je hier het exemplaar vinden dat je kan ondertekenen. Ik adviseer je deze dan naar de FIDIN te faxen of te mailen.

Hieronder voor degenen die het nog niet gelezen hadden, het persbericht:

FINANCIEEL ADVISEURS WILLEN BEROEPSEED

Alle financiële tussenpersonen in Nederland dienen voortaan een beroepseed af te leggen, waarin zij verklaren primair in het belang van hun klant te werken. Dat bepleiten ruim 100 financiële adviseurs in een oproep aan hun beroepsorganisaties. De financieel adviseurs volgen daarmee het voorbeeld van de Nederlandse bankiers, die per 1 januari 2010 een ‘bankiersverklaring’ moeten afleggen.

De oproep van de 100 is vandaag aangeboden aan Rob Groenemeijer, voorzitter van de Federatie Financiële Dienstverleners in Nederland (FIDIN), waarbij 1.400 advieskantoren zijn aangesloten. Hij kreeg de handtekening uit handen van adviseur Jelle Bartels van Bartels & Slot uit Hoofddorp. De oproep is ook gericht aan de besturen van Organisatie van Financiële Dienstverleners (OvFD) en van de Nederlandse Vereniging van Gevolmachtigde Tussenpersonen (NVGA).

‘Het beroep van financieel dienstverlener grijpt diep in op het leven van mensen’, stelde Bartels in zijn toelichting. ‘Bij zulke beroepen mag de klant speciale eisen stellen aan de ethiek en drijfveren van de beroepsbeoefenaren. Daarom pleiten wij – naar analogie van de beroepsverklaringen van o.a. artsen, rechters, advocaten en notarissen en binnenkort ook bankiers – voor een eigen beroepsverklaring voor het gehele financieel intermediair.’

De beroepsverklaring is volgens Bartels nadrukkelijk geen nieuw keumerk. “Keurmerken zijn er al meer dan genoeg. De beroepsverklaring moet als een betrouwbaar fundament onder de hele sector komen te liggen. Met de beroepsverklaring laten we zien waar ons beroep voor staat en waar we op aangesproken willen worden. Het gaat om een persoonlijke verklaring, die alle personen in onze sector ook moreel aanspreekbaar maakt. Op moraliteit kun je niet concurreren in de sector. Dat moet het gelijke uitgangspunt zijn voor iedereen.’

Het pleidooi voor een beroepsverklaring voor financieel adviseurs werd in oktober gelanceerd tijdens een congres van verzekeringsweekblad VVP door Hans Ludo van Mierlo, die met zijn boek ‘Gepast en ongepast geld’ ook de grondlegger is van de beroepsverklaring voor bankiers. ‘Een beroepsverklaring voor financiële dienstverleners is een wezenlijke innovatie en kan helpen de hele financiële sector naar een hoger plan te tillen’, stelt Van Mierlo. ‘De beroepsverklaring plaveit de weg terug naar het vertrouwen in de sector en zal zowel het respect als het zelfrespect kunnen versterken’.

Verborgen winsten – Statistieken over succes

Veel ondernemers hebben geen actueel ondernemingsplan. Als ze dit plan wel hebben, kunnen ze deze niet duidelijk en pakkend uitleggen aan hun management, klanten en leveranciers. Het is dan ook geen verrassing dat veel van deze plannen niet opleveren wat er van verwacht wordt.

Het belang van een strategisch en operationeel plan dat iedereen in het bedrijf snapt mag niet worden onderschat. Om dit duidelijk te krijgen volgen hier cijfers van financieel adviseurs in de UK. Je ziet het verschil tussen een volledig gedocumenteerd strategisch en operationeel plan ten opzichte van het ontbreken daarvan:

Statistics of success

Statistics of success

“verborgen winsten” is ontworpen om de werkelijke winstmakers te onderstrepen binnen de markt van financiële adviseurs in Engeland. Uit mijn eigen ervaring kan ik melden dat hoewel hun wetgeving 15 jaar ouder is dan die van ons, de adviseurs nog steeds tegen dezelfde uitdagingen aanlopen als wij. Ik hoop dat je deze cijfers interessant vindt. Doe er je voordeel mee. Graag zie ik je reactie op mijn blog over deze cijfers (en/of andere zaken).

(bron: newsletter FP Advance – September 2009)

Een bedrijfsmodel voor de toekomst (5) “distributiekanalen”

Nu je hebt bedacht wat je aan klantenbinding wilt doen en je weet welke segmenten je bedient is het de hoogste tijd om te kijken hoe straks je distributie in elkaar zit (en misschien wel belangrijker… hoe zou je willen dat het eruit gaat zien?).

Neem bijvoorbeeld Nespresso als voorbeeld. Voor bestaande klanten kan je korting krijgen als je de klantenpas gebruikt (customer relationship). Maar je wilt je cupjes natuurlijk wel in huis krijgen. Nespresso zorgt voor verschillende kanalen. Je zou kunnen zeggen: voor ieder (segment) wat wils. Je kan het zelf halen bij een specialiteitenwinkel. Er zijn groothandels die het verstrekken (voor bedrijven… slim detail: heb je wel eens op de verschillen pads gelet: de bedrijvenpads zijn niet thuis te gebruiken ;)). Maar ook via de post, telefoon of internet. Hoe je het wilt… je kan het krijgen, maar… niet via de supermarkt! Geweldig! Waarom zou dat zijn?.

De koffie blijft hetzelfde (wel lekker, maar dat is een persoonlijke mening), maar de distributie van de koffie gaat hoe jij het wilt.

Zo is het ook bij de financiële dienstverlening. Je kan het natuurlijk aan huis leveren, maar ook bezoek toestaan op kantoor. Wie weet heb je veel klanten die internet ideaal vinden? Waarom zou je je aan één distributiekanaal houden als je verschillende klanten met verschillende wensen hebt?

Ook het kostenaspect zou een grote rol kunnen spelen. Je klant wilt voor moeilijke adviezen wel jouw kennis gebruiken, maar het doorgeven van wijzigingen kunnen ze zelf wel, via internet. Daar hoef je niets aan te doen. En voor degene die dat wel wilt, die kan het telefonisch of zelfs persoonlijk doorgeven… misschien wel voor een andere prijs?

In Amerika is er een advieskantoor dat zich speciaal richt op financieel advies voor mensen met een middeninkomen. Deze mensen kunnen eerst zelf online al hun gegevens invoeren. Deze gegevens komen dan automatisch in de adviessoftware. Het eerste (persoonlijk) gesprek vind plaats als het advies al klaar is. Dat scheelt tijd en toch kan je op deze manier een grote groep mensen prima van dienst zijn. Wie weet gaat het een keer via de webcam. Dat scheelt jou én/of de klant een hoop reistijd. En als de klant van deze distributie nou blij wordt? Is er dan iets tegen?

Het is dus verstandig om goed te kijken hoe je je toegevoegde waarde wilt distibueren. En is de distributie die je hebt gekozen wel passend bij je klant? Zijn er andere manieren waardoor je iemand net zo goed (en misschien wel beter) kan bedienen? Heb je het je klant wel eens gevraagd?